Nieuw: eerste Vlaamse glimlachcoaches moeten winkeliers vriendelijker maken

Wie gaat winkelen, krijgt van amper één op de zeven Belgische winkeliers nog een glimlach toegeworpen. In bijna één op de vijf gevallen wordt hij of zij zelfs compleet genegeerd, zo blijkt uit de Retail Experience Barometer 2019. Als eerste in ons land schakelt Waasland Shopping daarom een professioneel team van glimlachcoaches in. “Een glimlach is het duidelijkste signaal dat je iemand wil helpen, zonder jezelf op te dringen”, aldus experts. Het winkelcentrum, dat tot één van de grootste in ons land behoort, wil op termijn het meest goedlachse shoppingcentrum van Vlaanderen worden. Inmiddels scoort het op dat vlak al beter dan winkeliers in de rest van het land. Glimlachcoaches zijn niet de enige vernieuwing die Waasland doorvoert. Het winkelcentrum heeft de voorbije weken ook 1,9 miljoen euro geïnvesteerd in een nieuw interieur, een opgefrist logo, een gespecialiseerd uitzwaaiteam en zelfs een shoppingcommentator.

Op World Smile Day en aan de vooravond van het Weekend van de Klant blijkt dat 68 procent van de Belgische winkeluitbaters klanten persoonlijk verwelkomt als ze hun handelszaak binnenkomen. Maar een warme glimlach? Nee, dat zit er zeker niet altijd in. Ruim 86 procent (!) van de uitbaters begroet klanten nooit met een glimlach. Dat leert de Retail Experience Barometer 2019, die zich baseerde op 2.500 bezoeken van mystery shoppers - professionals die zich voordoen als klanten, maar in werkelijkheid de kwaliteit meten  - in heel België. 

Opmerkelijk ook in het onderzoek: de Belgische winkeluitbaters merken de klanten pas op na gemiddeld één minuut. Bijna één op de vijf ziet de meerwaarde van een verwelkoming zelfs niet in en schenkt helemaal geen persoonlijke aandacht aan klanten. 

Cognitief psycholoog Peter De Graef (Thomas More hogeschool) is niet verrast door de resultaten. Vroeger glimlachten we automatisch naar elkaar. Maar tegenwoordig vergt dit moeite, merkt hij op. We zetten al snel onbewust onze blik op oneindig omdat we extra interactie willen vermijden. Dat is volgens De Graef te wijten aan onze huidige informatiesamenleving. Velen onder ons worden overrompeld door informatiestromen. Denk maar aan sociale media en allerhande apps. Volgens De Graef proberen we ons voor die overvloed aan interactie af te schermen en zo zijn velen het spontane glimlachen verleerd.

“Een gemotiveerde winkeluitbater kan twee dingen doen als een klant binnenkomt: erop afgaan en vragen of hij kan helpen of vanop een afstand glimlachen en zo signaleren dat hij altijd klaarstaat om te helpen. Ik pleit voor het tweede. Als winkeluitbater kom je beter niet te overrompelend over, maar een kort knikje of een glimlach zijn essentieel. Want de glimlach is net een van onze sterkste, non-verbale communicatiemiddelen en het duidelijkste signaal dat je bereid bent om iemand anders te helpen. Door te glimlachen word je bovendien attractiever: mensen hebben een positievere waardering van iemand als die persoon glimlacht.”

Peter De Graef, cognitief psycholoog en opleidingshoofd van Toegepaste Psychologie Thomas More hogeschool

Meest goedlachse winkelcentrum van Vlaanderen

Bij Waasland Shopping willen ze hun handelszaken alvast extra motiveren om nog vriendelijker te zijn. Daarvoor haalt het winkelcentrum de grote middelen boven, met de operatie 'W.Smile Games', die al even in een proeffase loopt.

Een team van vier zogenaamde glimlachcoaches peilt daarbij om de twee maanden naar de klantvriendelijkheid van de winkeluitbaters. Drie maatstaven worden daarvoor gehanteerd: spreekt de winkeluitbater de klant aan, wordt er geglimlacht, en is er sprake van oogcontact? Hoe beter aan deze ‘simpele’ vereisten wordt voldaan, hoe hoger de winkeluitbaters scoren. Alles wordt intussen bijgehouden in een ranking. Winkels die minder goed scoren, krijgen van het management van Waasland Shopping concrete tips. Wie op op het einde van het jaar helemaal bovenaan de ranking staat, krijgt een teambuilding cadeau. 

“We willen het meest goedlachse winkelcentrum van Vlaanderen worden. Daarom zijn we onze winkeliers aan het sensibiliseren. Met effect, want dankzij de tips van onze glimlachcoaches zien we dat intussen al ruim 57 procent van onze winkeluitbaters de klanten met een glimlach verwelkomen. Dat ligt dus vér boven het Belgische gemiddelde en kunnen we alleen maar aanmoedigen.”

Toon De Meester, Manager Shopping Waasland

Shop-commentator

Maar Waasland gaat nog een stap verder om meer warmte en beleving te creëren: vandaag zal een shop-commentator de klanten toejuichen en benadrukken wat al goed zit aan hun outfits en wat misschien nog beter kan. Verder moedigt hij de bezoekers aan en brengt hij net zoals een sportcommentator verslag uit van hun recentste aankopen. 

“Op de World Smile Day komen klanten op een roze loper binnen en zullen tien personal shoppers hen, zoals elke vrijdag, bijstaan met gratis advies en tips op maat. Als de klanten de parking van het shoppingcenter verlaten, zullen ze bovendien persoonlijk uitgewuifd worden ons door ons gespecialiseerd uitzwaaiteam.” 

Toon De Meester, Manager Shopping Waasland

1,9 miljoen voor innovatie

Naast deze ludieke acties wordt er fors geïnvesteerd in onder meer nieuwe, comfortabele zitbanken, laadpunten voor gsm’s, een interactieve speeltuin, meer groene rustplekken en innovatieve HCL-verlichting. Als kers op de taart krijgt ook het logo een veel frissere look en feel. Om dat alles te realiseren, ging het winkelcentrum te rade bij een internationaal gerenommeerd architectenbureau. Zo schakelden ze de hulp in van Air Design, het bureau dat ook het shoppingcenter Rive Gauche in Charleroi en Bargate Quarter in Southampton innoveerde. In totaal kost de vernieuwingsoperatie 1,9 miljoen euro.

“Dankzij alle vernieuwingen heerst hier geen klassiek shoppingcenter-gevoel. En we zien dat onze inspanningen lonen: jaarlijks verwelkomen we ruim 6 miljoen bezoekers.”

Toon De Meester, Manager Shopping Waasland